By Ajay Yadav
Las empresas no pueden quedarse atrás en el cambiante mundo de los negocios. Hoy en día, es imposible imaginar una estrategia de ventas que no incorpore el uso de medios sociales y canales de comunicación, por lo que herramientas como WhatsApp Business son esenciales para llegar a los clientes y expandirse.
La famosa aplicación ha crecido hasta convertirse en una de las apps móviles más utilizadas en todo el mundo. Por ello, se hablará de cómo utilizarla en las operaciones.
Qué es WhatsApp Business
WhatsApp Business es una app gratuita diseñada para ayudar a las empresas a establecer una comunicación eficaz con sus clientes a través de la plataforma WhatsApp. Esto facilita la interacción con los clientes porque proporciona respuestas rápidas y automatizadas.
WhatsApp Business está pensada únicamente para empresas, como su propio nombre indica. Con ella, se puede ofrecer a los clientes un servicio similar al de un asistente porque se logra enviar automáticamente mensajes como “Estoy ausente”, “Bienvenido” y otros tipos de mensajes.
Cómo funciona WhatsApp Business
Hablar con clientes a través de WhatsApp Business es lo mismo que hablar con amigos y familiares a través de la aplicación: recibir notificaciones y ver las conversaciones en la lista de mensajes.
Este es el caso de los paquetes de stickers de WhatsApp enfocados a empresas. Estas herramientas ayudan a desarrollar una imagen de marca más cercana y a mantener el contacto con los clientes. Estos diseños, creados por artistas locales, se adaptan a diversas regiones, por lo que hay stickers disponibles en español, portugués, inglés y otros idiomas.
Para qué sirve WhatsApp Business
Esta aplicación permite a las empresas comunicarse con los clientes de forma más eficaz, dándoles acceso a actualizaciones, asistencia y la opción de gestionar sus actividades en línea desde sus teléfonos móviles.
Además, es bastante práctico para los usuarios, que lo reconocen como una forma de acceder rápida y fácilmente a la información que necesitan. Con WhatsApp Business se puede llevar a cabo estrategias de marketing conversacional que favorecen el negocio y la relación con los clientes.
Las diferencias entre WhatsApp y WhatsApp Business
Aunque WhatsApp y WhatsApp Business comparten muchos elementos y tienen una interfaz de usuario muy similar, sus respectivos logotipos son diferentes, lo que marca la diferencia a la hora de utilizar las cuentas.
Sin embargo, además de su diseño estético, WhatsApp Business también cuenta con funciones y características únicas que lo diferencian de su versión no empresarial, como las siguientes:
- Cuenta. Dado que en la app de uso común no es necesario introducir el nombre real, sin embargo WhatsApp Business solicita un proceso de verificación, esta es la primera diferencia significativa entre ambos sistemas.
- Perfil corporativo. En WhatsApp, las únicas opciones son un nombre, una foto y un estado de mensaje. En cambio, WhatsApp Business ofrece un pequeño perfil empresarial (similar a los de Facebook o Google Maps) en el que se puede incluir la dirección de la empresa, el horario comercial, la categoría, la descripción, la dirección de correo electrónico y el sitio web.
- Respuestas automatizadas. Con esta opción, se logra programar mensajes automatizados de hasta 200 caracteres que se enviarán si se recibe un mensaje pero no hay nadie disponible para contestar. También puede enviar mensajes de bienvenida y respuestas rápidas.
- Identificación de los chats. En WhatsApp Business se puede etiquetar las conversaciones y dividirlas en categorías. Además, WhatsApp avisará cuando se recibe un mensaje si procede de una cuenta comercial.
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Cuánto cuesta WhatsApp Business
El servicio ofrece dos opciones, la app gratuita WhatsApp Business y la Interfaz de Programación de Aplicaciones, API, como se conoce en inglés, pensada para grandes empresas o equipos de atención al cliente formados por varias personas, esta tiene un coste basado en el volumen de mensajes, y los precios difieren de un país a otro.
Por otro lado, la aplicación WhatsApp Business permite mantener una comunicación gratuita con los clientes. Utiliza la conexión a internet del teléfono para enviar y recibir mensajes sin cobrar por ello.
¿Se puede usar WhatsApp y WhatsApp Business con el mismo número telefónico?
Aunque ambas versiones de WhatsApp pueden instalarse en el mismo dispositivo telefónico, WhatsApp no permite a los usuarios registrar ambas aplicaciones con el mismo número. Sin embargo, se ha filtrado información en la web de que Meta está planeando mejoras a la aplicación para permitir más de una cuenta en el teléfono, pero esta iniciativa aún está en desarrollo.
Esto no es malo porque permite a las pequeñas empresas separar las interacciones con sus amigos y familiares de las que tienen con sus clientes.
Cómo crear un WhatsApp empresarial
1. Descargar la app WhatsApp Business desde Google Play o Apple Store.
2. Aceptar los términos y condiciones de la aplicación y también la política de privacidad.
3. Verificar el número telefónico y registrar el que esté vinculado a la empresa.
4. Añadir la información del negocio: nombre, la foto de perfil y la hora en la que el negocio está abierto.
Una vez completados estos pasos, el perfil de negocio estará listo para usarse. Es recomendable completar todos los campos de la cuenta con el fin de inspirar una mayor confianza a los clientes.
Cómo cambiar WhatsApp a cuenta de empresa
Se debe Abrir la aplicación WhatsApp Business y luego seguir los siguientes pasos:
- Leer y aceptar las condiciones del servicio de WhatsApp Business.
- La aplicación identificará automáticamente el número que se está usando. Tocar la opción que indica el número de empresa para continuar.
- Dar permiso a la aplicación para acceder al historial de chats y archivos multimedia.
- Llegará un SMS con un código de verificación, el cual se deberá ingresar en la aplicación para corroborar el número.
- Crear el perfil de empresa y la cuenta de WhatsApp Business estará activa.
Se puede hacer uso de una serie de funciones comerciales adicionales que ofrece WhatsApp Business. Entre ellas se incluyen las respuestas automáticas, las etiquetas de mensajes y la posibilidad de crear un catálogo de productos o servicios.
Cómo utilizar WhatsApp Business
1. Usar las historias de WhatsApp
Utilizar la función de actualización de estado de WhatsApp para publicar actualizaciones que desaparecen al cabo de 24 horas. Debido al éxito de la aplicación, 500 millones de personas utilizan WhatsApp a diario, por ello es importante esta interacción con el público.
Para publicar una historia, primero hay que establecer una audiencia. Una vez se tenga una lista de clientes potenciales, se podrá compartir con ellos imágenes o videos de los productos. Con ello también se reforzará la identidad de la marca.
2. Segmentar los clientes
Se aconseja que haya una comunicación con los clientes directos en cuanto se empieza a utilizar esta herramienta, en lugar de mantener una larga lista de contactos.
Hay que tener en cuenta a los clientes actuales que estén interesados en los productos o servicios para no caer como spam de inmediato. Probablemente los clientes serán más receptivos a los mensajes y a la participación casual en el chat.
3. Construir una audiencia
Para empezar a construir la audiencia de WhatsApp Business, hay que comunicarse con los clientes. Incluir el perfil de WhatsApp Business en todas las plataformas de redes sociales, añadirlo a las firmas de correo electrónico, mostrarlo en el sitio web y hacer lo que sea necesario para promocionar el canal de comunicación.
Los clientes pueden ponerse en contacto directamente, y mediante el uso de esta plataforma, se podrá dirigirlos para que lo hagan rápidamente.
4. Utilizar las herramientas de mensajería
Hay muchas herramientas disponibles a través de WhatsApp Business que facilitan la comunicación con los clientes. Se puede utilizar las respuestas automáticas para enviar mensajes predefinidos cuando se está ocupado o fuera de la oficina.
Además, da la opción de configurar un bot de WhatsApp para que envíe automáticamente mensajes fuera de la oficina, respuestas rápidas y etiquetas para poder hacer un seguimiento de las conversaciones.
5. Crear un catálogo de productos o servicios
Utilizar la función de catálogo de WhatsApp Business para mostrar directamente los productos o servicios dentro de la aplicación funciona bien. Añadir imágenes, descripciones y precios para facilitar a los clientes la navegación y la compra.
6. Interactuar con los clientes
Responder rápidamente a los mensajes de los clientes y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, mantener conversaciones personalizadas, responder a consultas, proporcionar información complementaria y cerrar ventas.
7. Promocionar la cuenta de WhatsApp Business
Informar a los usuarios y seguidores de que pueden ponerse en contacto con la empresa a través de WhatsApp Business. Añadir el logotipo de WhatsApp Business a las tarjetas de visita, sitio web, páginas de redes sociales y otras formas de comunicación.
8. Obtener datos para optimizar su uso
Esta plataforma proporciona numerosas estadísticas sobre el rendimiento de los mensajes. Por ejemplo, la cantidad de mensajes enviados, entregados y leídos. Estos datos ayudan a evaluar y mejorar la eficacia de las estrategias.
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Consejos para marketing en WhatsApp Business
Para asegurarse de sacar el máximo provecho de esta herramienta, aquí hay algunas sugerencias que podrían ayudar a desarrollar una estrategia de marketing para alcanzar los objetivos:
- Preparar la base de datos. Aprovechar al máximo los leads segmentando la base de datos según el tipo de cliente. Esto permitirá ofrecer una comunicación totalmente personalizada porque se podrá encontrar fácilmente los chats, grupos y listas de distribución con el uso de etiquetas.
- Definir el mensaje de la presentación. Aquí, la creatividad, la buena redacción y el uso de emoticones son cruciales para que los mensajes destaquen. Al igual que también se debe aprovechar todas las oportunidades manteniendo en todo momento la coherencia con la imagen de la marca.
- Mejorar la imagen de la marca. Crear una descripción sólida y elegir una foto de aspecto profesional es importante, además de incluir el logotipo de la empresa. Aprovechar la alta tasa de conversión y tener en cuenta que esta plataforma puede dar lugar a altos niveles de interacción con los clientes debido a la accesibilidad y comunicación directa.
- Establecer horarios. Establecer unas horas a la semana para estar accesible en la aplicación, e informar a los clientes a través de otras plataformas de redes sociales y páginas web es una opción para generar clientes fieles. Animar a los clientes a contactarse a través de WhatsApp Business funciona para brindarles servicio en tiempo real.
- Conocer mejor a los clientes. Utilizar la comunicación directa con los clientes para conocerlos mejor, averiguar qué hacen y cómo toman decisiones relacionadas con la marca ahorra tiempo. Además, gracias a los mensajes automatizados que limitan el tiempo que se debe dedicar a atender las preguntas y demandas de los clientes, puede ahorrar mucho tiempo en la atención al cliente.
Recomendaciones para atención al cliente en WhatsApp Business
WhatsApp Business ofrece una ventaja que a otras plataformas les cuesta implementar: la sencillez de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente a través de un canal de comunicación habitual. WhatsApp es una aplicación dinámica y ágil, pero cuando se trata de comunicación empresarial, permite atender casi cualquier problema de forma inmediata y establecer relaciones con los clientes.
A continuación hay una lista de algunas recomendaciones para incursionar en el servicio:
- Aclarar las promociones. Preparar una serie de publicaciones en las que se expongan las ventajas de utilizar WhatsApp Business e incluir alguna actividad promocional que ayude a hacer nuevos contactos. Ofrecer códigos de descuento para atraer clientes potenciales y enviar una breve descripción de un nuevo producto junto con la imagen de su marca.
- Gestionar los recursos. Si se gestionan reservas de restaurantes, citas médicas, sesiones de terapia, tratamientos de spa, tratamientos de belleza y otros negocios, se puede utilizar WhatsApp Business, además, utilizar un calendario, para que los clientes sepan cuándo hay disponibilidad y puedan confirmar una cita.
- Describir el estado de las solicitudes. Esta herramienta permitirá a los clientes conocer directamente el estado de sus pedidos. Además, al utilizar este medio, será más sencillo resolver cualquier duda que pueda surgir con la ejecución de los pedidos de los clientes.
- Organizar las reclamaciones. Si se dispone de un equipo de soporte e incidencias, se puede utilizar también para hacer un seguimiento de las aclaraciones. La reputación de la empresa está en juego, por lo que es fundamental responder rápidamente a este tipo de comunicaciones.
- Enviar encuestas de satisfacción. El mejor momento para enviar una encuesta rápida en línea a un usuario es cuando se comunican para indicar que han recibido una solicitud. Por ello, hacer preguntas como “¿Es el producto que esperaba?” o “¿Fue rápido el servicio?”, sirven ya que proporcionarán información valiosa para mejorar el servicio de atención al cliente.
Simplified: la herramienta que puede complementar el funcionamiento de WhatsApp Business
Adicional a los consejos y pasos ya mencionados, también es de gran ayuda complementar esas acciones con herramientas especializadas en contenido y manejo de redes, como lo es Simplified.
Esta plataforma de diseño digital ayuda a creadores, emprendedores, equipos y organizaciones a crear contenidos, construir sus marcas y trabajar en conjunto para hacer que las marcas crezcan.
Con Simplified se logra crear contenidos como miles de diapositivas personalizadas o de diseño, fotos premium, películas, GIF, logotipos, audios, kits de marca y mucho más. Además, algunas herramientas utilizan inteligencia artificial (IA) para crear cualquier tipo de contenido, o también, programar publicaciones mediante el calendario de redes sociales; solo habrá que sincronizar las cuentas para empezar a llegar a más clientes.
