A importância do Atendimento ao Cliente no Marketing de Afiliados

Por que o Atendimento ao Cliente é Importante no Marketing de Afiliados?

O atendimento ao cliente cria uma conexão direta entre seus clientes e sua empresa. É o que faz seus clientes voltarem depois de comprar um produto de você. Para os afiliados, isso significa maior fidelidade do cliente, o que pode ser crucial para o seu sucesso.

No entanto, essa não é a única razão pela qual o atendimento ao cliente é importante no marketing de afiliados. Existem muitas outras—mas antes de mergulharmos nesses motivos, vamos rapidamente relembrar o que realmente é o marketing de afiliados.

O que é Marketing de Afiliados?

O marketing de afiliados é uma estratégia de marketing baseada em desempenho, onde os afiliados ganham uma comissão por gerar vendas ou tráfego para o site de um comerciante. Por exemplo, um influenciador pode promover os produtos de uma empresa em seu site e ganhar uma comissão por cada venda feita através de seu link de referência. Este sistema envolve três partes:

Vendedor (que tem o produto)
Afiliado (que promove o produto)
Consumidor (que compra o produto)

A Conexão entre Marketing de Afiliados e Atendimento ao Cliente

Quando os clientes têm experiências positivas, eles são mais propensos a confiar e voltar ao seu site de afiliados. Isso ajuda a diferenciar sua marca dos concorrentes—pois você incentiva conversas positivas—e leva a taxas de cliques (CTR) mais altas e mais vendas.

Em contraste, se você se concentrar apenas em gerar tráfego e fazer vendas, mas não prestar atenção ao atendimento ao cliente, os visitantes que procuram respostas para perguntas sobre detalhes do produto, envio e devoluções não as encontrarão.

Como resultado, esses potenciais clientes deixarão seu blog e recorrerão aos concorrentes que oferecem melhor suporte. Esse é o seu diferencial competitivo indo pelo ralo.

Sua falta de atendimento ao cliente também:

Danifica sua reputação
Prejudica suas taxas de conversão
Deixa seus clientes insatisfeitos e propensos a deixar avaliações negativas

A Importância do Atendimento ao Cliente no Marketing de Afiliados

Não há muitos (ou quaisquer) contras quando se trata de atendimento ao cliente no marketing de afiliados. Existem apenas prós, como:

1. Ajuda a Construir Confiança

Quando os afiliados fornecem suporte e ajudam com todas as perguntas ou problemas, os clientes se sentem valorizados e sabem que podem contar com assistência a qualquer momento em sua jornada de compra. Essa confiança em suas decisões de compra aumenta seu nível de confiança.

Clientes que confiam em você e acreditam que você tem seus melhores interesses em mente estão dispostos a pagar muito mais do que aqueles que não confiam. Sem esse nível de confiança, mais de 33% dos seus clientes mudarão para afiliados em busca de uma experiência melhor ou oferta de produto, de acordo com a Edelman.

Portanto, para garantir que os clientes confiem nos seus afiliados, crie uma experiência que atenda e supere as expectativas dos clientes todas às vezes. Você precisa garantir que seus clientes sempre sintam que você entende suas preocupações e toma todas as ações possíveis para ajudá-los.

2. Ajuda a Reter Clientes

Clientes atuais tendem a ser mais lucrativos do que novos. Eles já demonstraram disposição em interagir com seus afiliados e estão familiarizados com os produtos e serviços que você oferece.

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3 razões para empresas investirem em experiência do consumidor

Reter esses clientes é seis a sete vezes menos caro do que adquirir novos. Eles também têm 60 a 70% mais chances de fazer uma compra de você em comparação com 5 a 20% para novos clientes.

Infelizmente, a retenção de clientes não é fácil. Você tem que proporcionar experiências positivas que fomentem a lealdade e ouvir o que os clientes dizem sobre seus afiliados.

Você pode fazer isso através de um excelente atendimento ao cliente que não deixa pedra sobre pedra para resolver problemas e responder perguntas. Isso incentivará seus clientes a fazer compras repetidas através dos links de afiliados.

Além disso, mesmo uma melhoria de 5% na retenção de clientes aumentará os lucros em 25% a 95%.

3. Aumenta a Probabilidade de Conversão

A qualidade do seu atendimento ao cliente está ligada à sua lucratividade. Por exemplo, a Groove descobriu que usuários em teste que enviaram e-mails para a empresa pedindo suporte tinham nove vezes mais chances de se tornarem clientes pagantes.

A Proposify, uma empresa de SaaS, também experimentou algo semelhante. Eles integraram widgets de ajuda de suporte ao cliente em todo o seu site, ajudando os visitantes a entrar em contato facilmente com a equipe de suporte ou encontrar respostas na base de conhecimento.

Após dois meses, a taxa de conversão das pessoas que interagiram com os widgets de suporte ao cliente no site foi de 25,23%. A Proposify garantiu que seus clientes soubessem que estavam sendo ouvidos, e esse esforço apareceu em seus balanços financeiros.

4. Ajuda a Gerenciar Feedback Negativo

Aproximadamente 70% dos clientes insatisfeitos que têm seus problemas resolvidos estão dispostos a comprar novamente com uma empresa. Além disso, 42% estão dispostos a pagar mais por uma experiência de atendimento ao cliente amigável e acolhedora.

Isso significa que resolver situações difíceis e transformar experiências negativas em positivas é essencial se você deseja reter clientes.

O atendimento ao cliente está na linha de frente desse esforço. Ele ajuda você a falar diretamente com seus clientes, entender suas preocupações e resolvê-las o mais rápido possível.

Por exemplo, se um cliente vier até você com um feedback negativo sobre um produto de afiliado que você está vendendo, responda o mais rápido possível—de preferência dentro de 24 horas—para criar a melhor experiência possível.

Embora isso possa parecer tedioso, os consumidores têm 91% mais chances de recomendar uma marca após uma boa experiência de atendimento ao cliente. E se eles estiverem com você há um ano ou mais, há 60% de chances de perdoarem qualquer erro que você cometa. Isso pode evitar danos à reputação da sua marca e às vendas dos afiliados.

5. Melhora a Percepção Geral da Sua Marca

Dado que mais clientes esperam um melhor serviço do que nunca, o atendimento ao cliente não é mais apenas sobre satisfazer um cliente. Também se trata do impacto positivo que clientes satisfeitos podem ter no seu negócio depois de terem sido atendidos.

Por exemplo, 60% dos clientes postam uma avaliação após fazer uma compra, e quase 33% “sempre” leem essas avaliações ao fazer compras online.

O quão frequentemente os consumidores leem reviews online quando procuram por empresas locais?

Além disso, uma pesquisa da BrightLocal mostra que 50% dos consumidores confiam em avaliações tanto quanto em recomendações pessoais de familiares e amigos. Isso significa que as avaliações podem fazer ou quebrar a percepção do seu negócio.

Como Implementar um Excelente Atendimento ao Cliente no Marketing de Afiliados

Agora que você entende por que o atendimento ao cliente é tão importante, vamos ver como você pode implementá-lo no marketing de afiliados:

1. Dê aos Clientes Acesso a Vários Canais de Comunicação

O objetivo de um programa de afiliados é alcançar o maior número possível de clientes potenciais. Uma consequência desse alcance é que as pessoas buscarão entrar em contato com você. Você pode pensar que um canal é suficiente, mas esses dias acabaram.

O suporte por e-mail não é suficiente quando 90% dos clientes esperam e preferem interações multicanal porque ajudam a resolver problemas mais rapidamente. Esses canais incluem chamadas, mensagens móveis, chat ao vivo, fóruns, chatbots e plataformas de mídia social.

Canais de atendimento ao cliente preferidos para problemas gerais vs problemas complexos

É crucial garantir que a experiência do cliente seja perfeita em todos os canais que você está usando. Você não quer que seus clientes tenham que repetir constantemente as mesmas informações para um agente de call center ou em um aplicativo em seu telefone.

Uma das maneiras mais fáceis de fazer isso é usar um software de central de contato multicanal. Este software ajuda os agentes de suporte a acompanhar suas interações anteriores dentro e entre vários canais, para que sempre tenham informações à mão para aliviar as preocupações dos clientes.

O software de call center também melhora a qualidade das chamadas, aumenta a produtividade e ajuda você a responder a todas as consultas recebidas dos clientes. Ele também pode ajudar você a encontrar chamadas urgentes, o que significa que os clientes com os problemas mais urgentes receberão respostas primeiro, aumentando sua satisfação.

2. Faça Acompanhamento Após Resolver os Problemas

Depois de resolver o problema de um cliente, você precisa fazer um acompanhamento para garantir que ele esteja satisfeito com a solução. Isso pode transformar uma experiência neutra ou negativa em uma positiva. Mas você não precisa necessariamente fazer isso por telefone.

Se você estiver usando software de central de contato multicanal para gerenciar interações com os clientes, pode enviar um e-mail ou mensagem aos seus clientes perguntando sobre a experiência deles e maneiras de melhorar seu serviço.

Isso fará com que se sintam incluídos, construirá confiança e permitirá que você colete dados que poderão ser usados para melhorar seu processo de suporte ao cliente.

3. Responda Rapidamente

Cerca de 33% dos clientes se sentem frustrados quando têm que esperar na linha ou repetir-se para vários representantes de suporte. Isso significa que a eficiência é o fator mais importante na experiência do cliente.

O que as pessoas mais valorizam na sua experiência de consumidor

Eficiência no atendimento ao cliente significa responder às consultas dos clientes e resolver problemas o mais rápido possível. Isso ajuda os clientes a se sentirem ouvidos, impede que pequenos problemas se tornem grandes e pode fazer a diferença entre um comprador de uma só vez e um cliente de longo prazo.

Você pode fazer isso configurando uma central de atendimento—especialmente se você receber centenas de chamadas por dia. As centrais de atendimento de vendas ajudarão você a gerenciar e acompanhar as interações anteriores de atendimento ao cliente. Você também pode usar um chatbot do Facebook Messenger se esse for o local onde seu público-alvo se encontra.

4. Crie uma Seção de FAQ e Recursos Abrangente

Alguns clientes não se sentem confortáveis em entrar em contato diretamente com você até que seja absolutamente necessário. Na verdade, mais de 67% dos clientes preferem autoatendimento em vez de falar com um representante de atendimento ao cliente.

Uma base de conhecimento online, como uma seção de FAQ abrangente, ajuda os clientes a encontrar respostas para perguntas comuns rapidamente. Veja como criar uma:

Use dados de interação com os clientes para encontrar problemas que surgem com frequência
Responda a essas perguntas em formatos como vídeo, áudio e texto
Estruture seu FAQ de acordo com o tópico
Faça o design do FAQ simples (a informação é o foco, não o site)
Certifique-se de que seu FAQ esteja em um lugar visível no seu site. Você também deve garantir que o URL do FAQ seja relevante para a consulta para que o Google possa recomendá-lo

5. Reúna e Aja com Base nos Dados do Atendimento ao Cliente

Se você estiver usando um software de central de contato empresarial para acompanhar todas as interações com os clientes, poderá analisar os dados coletados para aprender como melhorar seu processo de suporte e a jornada geral do cliente.

Por exemplo, você poderia acompanhar a satisfação do cliente usando uma pesquisa por chatbot no WhatsApp pós-serviço para entender como os clientes se sentiram em relação ao suporte que receberam. Isso poderia mostrar aos clientes que suas opiniões são importantes e aumentar a lealdade.

Outras métricas que você poderia acompanhar incluem acúmulo de tickets, tempo de primeira resposta, contagem média de tickets, tempo médio de resposta e taxa de resolução de tickets.

O Atendimento ao Cliente é a Espinha Dorsal do Marketing de Afiliados

Clientes felizes e fiéis fazem o marketing de afiliados funcionar e ajudam a crescer seu negócio. Para garantir que eles se sintam assim, você precisa falar com eles e ouvir suas preocupações. O atendimento ao cliente é o que faz isso acontecer.

O atendimento ao cliente garante que seus clientes obtenham respostas para todas as suas perguntas, entendam seus serviços ou produtos por completo e saibam que você realmente se importa com eles. Isso aumenta a lealdade, constrói confiança e mantém as pessoas voltando para mais.

Portanto, se você está coçando a cabeça pensando em como poderia deixar seus clientes felizes, a resposta está no atendimento ao cliente.